宠物诊疗的纠纷产生关于心理因素及应对方法

2020-12-21

  我国宠物诊疗纠纷的基本状况据统计,2014年在北京市登记的宠物狗约120万只,宠物的存在提高了人们的幸福生活指数。在宠物对“家族化”的感情高涨的同时,对宠物诊疗服务的要求也在提高,动物诊疗行业正在成为技术上高度复杂的“高危行业”。随着人们医学知识和法制观念的增强宠物诊疗纠纷呈逐年上升趋势。

  现在,我国有《中华人民共和国动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》、《执业兽医管理办法》等法律法规,但关于动物诊疗事故鉴定、处理的相关规定,例如《动物诊疗事故鉴定、处理条例》、《动物诊疗操作规范》、《兽药、兽医器械使用管理规范》、《动物诊疗事故鉴定标准》、[0x9A8B]这是目前处理诊疗事故的主要法定依据。但是宠物诊疗纠纷不仅是动物诊疗事故,其他纠纷也有可能因当事人社会地位的不对称而被动物诊疗机构要求赔偿,赔偿没有参考标准,“一次性经济补偿费”大不相同。

  引起宠物医疗纠纷的心理因素:

  1、客户(宠物业主)的心理状况

  随着现代社会的发展,人们的法制意识和经济意识不断增强,人们在动物诊疗过程中的合法权益一旦受到损害,通常追究民事赔偿责任。即使在动物诊疗事故技术的鉴定中否定是动物诊疗事故,客户也有可能对动物医院提出经济赔偿的要求。客户的心情一般如下。

  一、确实发生动物诊疗问题的客户缺乏心理准备,不理解发生的医疗问题,态度不冷静,大吵大闹,感情用事,叫亲戚朋友,打人,撞人,撞动物医院的东西。

       二、比较理智的人,对宠物诊疗纠纷诉诸法律,首先要求鉴定动物诊疗事故,然后要求赔偿。

  三、有道理,但不诉说法律,“无处不去,找管理的院领导”。他们不要求鉴定动物的诊疗事故,但以诊疗事故为理由要求经济赔偿。

  四、无理取闹者,没有明显的动物诊疗问题,但抓住一些缺陷,提出尽可能多的索赔,不能引起经济赔偿,也要对动物医院产生一些不利影响。

  2、关于兽医医务人员的心理状况

  一,确实有动物诊疗问题的兽医医务人员会产生悲观、恐惧心,担心自己的工资奖金等会受到影响,所以容易产生悲观、恐惧心,心情低,领导处理时大事化,小事化,或者等待处罚。

  二,没有明显动物诊疗问题的兽医医务人员不满,认为自己倒霉。如果没有发生故障,客户会对您表示感谢。纷争后的态度大变了180度,一点也比不上剩下的部分,辛苦后成为了被告。产生消极的感情。

  三,我不在乎心。动物的诊疗护理误认为是兽医的医务人员,处理宠物的诊疗纠纷是医院的领导,可以随心所欲地处理。对宠物的诊疗纠纷漠不关心,产生了平静的心理。

  3、动物医院管理者的心理状态

  一、宠物的诊疗纠纷是不可避免的,但作为动物医院管理者,我总是担心必须想尽一切办法防止医疗纠纷。因为如果宠物诊疗纠纷发生,动物医院管理者首先担心对医院声誉的影响,无论是否确定为动物诊疗事故,都会对动物医院的经营产生负面影响。

  二、害怕困难的心理。医疗纠纷发生后,给动物医院的管理者带来了一连串的麻烦,牵扯到相当多的精力,当然会产生困难的心理,把握政策和原则,处理上下说处理结果的过去,让医院的股东和客户双方都接受,确实很困难。特别是宠物诊疗纠纷相关的兽医医务人员的教育处理,教育者达不到吸取教训的目的重相关医务人员很难接受,影响了工作,害怕发生什么事故。

  三、种期待心理,作为医院管理者普遍认为现在宠物诊疗纠纷处理机构不健全,希望相关部门尽快发行关于宠物诊疗纠纷处理的法律文件,以适应工作需要。因此,各动物医院处理纠纷是千差万别的,对于经济补偿的核心问题,现在可以说“以尽量减少赔偿额为原则,以灵活应对不同顾客为手段”。

  通过对上述动物医疗纠纷的心理因素分析,我们认为宠物医疗纠纷的应对可以从宏观和微观两方面入手。

  1、宏观方面

  (一)制定有关法规政策

  已经颁布的关于兽医的法律法规,关于宠物诊疗纠纷的应对没有明确的内容。当务之急不仅是确定动物医疗事故的鉴定程序,加强依法治疗医生的监督管理,而且确定动物医疗纠纷的解决处理程序,制定纠纷赔偿的高金额,依法规范和处理宠物医疗纠纷是根本对策。另外,宠物诊疗行业还有助于制定统一的疾病诊疗标准,减少纠纷的发生。

  (二)设立专业的动物诊疗事故鉴定机构或者宠物诊疗纠纷处理机构

  公立专业的宠物诊疗纠纷鉴定机构可以将宠物诊疗纠纷处理法制化,提高各方对宠物诊疗纠纷处理的信赖度。

  (三)加强兽医德医风宣传和法制教育

  动物医院管理者必须重视行业发展的长期利益,避免过度诊疗的发生,同时致力于提高动物的诊疗水平和综合服务水平。兽医协会应该大力增加兽医的正面宣传报道,提高社会对兽医的认识度。同时加强法制教育,依法治疗医生,依法管理医生,统一规范行业服务标准。业界期待着既懂法律又懂兽医知识的律师为执事兽医服务。

  2、微观方面

  (1)培养兽医工作人员良好的服务理念

  动物诊疗实质上是以动物医疗为载体的特殊服务业。医生的心,动物的诊疗更是如此。然后顾客对服务是否满意取决于多方面的因素,其中不仅包括动物医疗,还包括动物患不治之症时动物医务工作者对顾客的安慰关心等。也就是说,只有全面关心客户,才能得到双方的理解、信任和合作,减少医疗纠纷的发生,在潜伏期内处理医疗纠纷。

  (2)建立和完善宠物诊疗纠纷介入体制

  动物医院的宠物诊疗纠纷不能完全避免,但适当的预警机制会降低宠物诊疗纠纷的发生率,降低诊疗纠纷的发生水平。针对潜伏期的宠物诊疗纠纷,以早期发现早期应对为目标。

  (3)确立宠物诊疗纠纷存在梯度的处理原则

  宠物诊疗纠纷必须由医疗部主任和院长处理,无论谁来处理,都要决定让顾客感受这件事的处理者。处理中一定要注意态度友好,立场坚定。医疗部主任和院长要明确各自处理的权限。在有梯度的处理过程中可以降低顾客纠纷突然发生期的冲动,在顾客合理返回时可以进行下一步的适当处理。


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